
Покупатель продавцу… кто?
На потребительских форумах жалоб, возмущений, рассказов о плохом обслуживании в магазинах и безграмотности продавцов пруд пруди. “Клиент всегда прав” — этот закон красным знаменем реет в голове у каждого входящего в магазин. Только никто из покупателей не задумывается: а как продавец должен реагировать на “правоту” клиента-хама, клиента-экстремиста, клиента-неряху. Неужели всегда обворожительно улыбаться в ответ? А сами покупатели так смогли бы?
Продавцы, как правило, соображениями о проблемах, возникающих по вине покупателей, делятся разве что с коллегами да домочадцами. Ну и вышестоящему начальству доложат, если уж совсем нештатная ситуация выйдет. А между тем если покупатель вежлив и ведет себя приветливо, он может порой узнать много нового и полезного. И получить не один бонус.
— Клиенты, предъявляющие претензии к продавцам, не редкость. Но хочется сказать — а вы, уважаемые, заслужили хорошего к себе отношения? — спрашивает Анна, менеджер одного из спортивных магазинов Красноярска. — И разве дают вам деньги, которые вы собираетесь потратить, право вести себя самым наглым образом? Продавцы знают: 20 процентов клиентов приносят 80 процентов прибыли. И хочется, чтобы это были 20 процентов нормальных адекватных красноярцев. Общаться с грубияном никто не обязан, даже обслуживающий персонал. Порой вроде и мы виноваты — не можем подойти к человеку и что-то объяснить. Но сами представьте, как скоро вы приходите в себя, если вас до этого незаслуженно оскорбили?
Между тем покупатели напрасно думают, что только они ловко и остроумно классифицировали консультантов торгового зала и приклеили им всем прозвища. Продавцы тоже не отстают: наметанным глазом сканируют каждого входящего и раскладывают по полочкам своих определений.
— Первая группа, с которой знакомы работники всех магазинов города, — это покупатели-экстремисты, — продолжает Анна. — Они покупают дорогие и модные вещи, красуются в них, потом понимают, что сделали неправильный выбор, нарочно портят товар и пытаются вернуть его по гарантии. Так, зимой ко мне обратились папа с сыном с просьбой упаковать и оформить самый дорогой сноуборд. Сколько я им ни объясняла, что на профессиональной жесткой доске научиться кататься невозможно и на первое время стоит взять что-то попроще, меня никто не слушал. Через две недели эти покупатели принесли нам купленный сноуборд — заметно покореженный, со сколами на боках. Но мы-то хорошо знаем прочность этой модели, и “уделать” ее таким способом можно только специально. Иногда компания-продавец решает, что не будет связываться тяжбами и возвращают деньги. Но если есть хороший эксперт, то ловить экстремальщикам нечего. Хочу сказать, что такие люди сразу же попадают в негласный “черный” список.
В спортивных магазинах часто встречаются и с “экстремистами поневоле”. Как правило, это профессиональные спортсмены, которые на интенсивных тренировках способны в короткие сроки испортить любое прочное оборудование или одежду. Потом все это возвращается по гарантии обратно в магазин, а на вырученные деньги покупается новый комплект. Таких клиентов в спортотделах тоже не очень любят.
Следующий тип покупателей — звезды. Раскованной походкой любящего внимание человека они проходят в самый конец зала и оттуда капризным голосом кричат: “Ну что, ко мне подойдет кто-нибудь?!”. Как только продавец добирается до них, они начинают перебирать все вещи и коротко приказывать: “Рассказывайте!”. Причем совсем нередко выходит так, что после полутора часов, обласканные вниманием и самого высокого качества сервисом, звезды все так же небрежно удаляются, не сделав ни одной покупки.
Подвидом этого типа покупателей являются Барби. Это юные девушки, обожающие, чтобы в их одежде все было подобрано по строгому правилу “блестящее-розовое-плюшевое-симпатичное”.
— Мы всегда тихо смеемся, глядя, как очередная Барби несется прямо с порога к розовенькому велосипедику или роликам в бабочки, — говорит Анна. — Но спортивные фирмы взяли на вооружение потребности этой части клиентов и стали выпускать для них специальное оборудование и одежду. Они средние по качеству, зато очень красивые внешне. Обычно все консультанты собираются посмотреть, как такая Барби, красуясь перед зеркалом, явно представляет, как стоит на снежном склоне, а к ней уже мчится на всех парах ее принц. Эту категорию покупателей мы любим: девушки способны отдавать любые деньги за то, чтобы все-все их покупочки были подобраны точно в цвет.
А вот покупателей, которые уверенно подходят к прилавкам, грубовато отказываются от помощи консультантов и молча обходят весь магазин, продавцы не жалуют и называют буками. Не любят вовсе не потому, что буки слишком самостоятельны. А потому что под таких молчунов-отказников часто маскируются профессиональные воры. Поэтому все уверенные в себе люди, не нуждающиеся в советах, напрасно обижаются на консультантов, которые начинают за ними пристально наблюдать и “дышать в спину” — такое поведение обусловлено печальным опытом.
В последние год-два в сетевые магазины приходят покупатели и еще одного типа — виртуалы. Доступность многих западных интернет-магазинов, которые делают хорошие скидки, привлекает все больше пользователей Интернета из любого российского города. Так возникла новая тенденция — приходить выбирать товар в обычном магазине, а затем покупать его в виртуальном. То есть человек получает консультацию продавца, просит показать ему устройство, рассматривает его и уходит, чтобы купить подешевле в другом месте. Особенно консультантам неприятно после потраченного на покупателя времени услышать, что он и не собирался ничего приобретать, потому что знает, где дешевле, и пуcть “лохи” покупают там, где дороже.
— Знаете, красноярцы напрасно себя ведут в магазинах так, будто они короли Вселенной, — говорит продавец с многолетним опытом Татьяна Шеина. — Это всегда чувствуется, и сразу отталкивает персонал. Кому-то кажется, что ничего страшного в этом нет. Но я бы с этим поспорила. Минимум, что может упустить покупатель, это скидку. Бывает, ценники исправляются не сразу, и о том, что можно заплатить меньше, знают только продавцы, и они же могут предупредить об этом кассира.
Не узнают хамы и буки и о некоторых, как правило умалчиваемых, свойствах товара. Например, о том, что продаваемый за полную цену велосипед, телефон, дубленка был возвращен ранее другим покупателем и подвергался ремонту. Наоборот, улыбчивым и вежливым людям могут в обход правил сделать скидку по дисконтной карте персонала, открыть какой-то секрет о товаре и посоветовать, как купить такую же хорошую вещь, но за меньшие деньги.
— Я всегда отношусь к персоналу магазинов с уважением и получаю в ответ такое же отношение, — делится покупатель Елена. — В тех супермаркетах, куда я хожу постоянно, мне даже удается подружиться с некоторыми продавцами. И очень часто в отделе готовой еды, например, мне советуют не брать тот или иной салат или торт, мол, он не совсем свежий, несмотря на то, что на упаковке написано недавнее время приготовления. В магазинах сотовой связи мне бесплатно настраивают какие-то функции телефона и даже поставили на нетбук программное обеспечение, хотя я знаю, что консультанты никогда не упустят возможности немного подзаработать на незнании других в области технических новинок.
В общем, совет покупателем будет стар как мир: относитесь к продавцам так же, как хотели бы, чтобы относились к вам. Тем более что тип покупателя обычного, которые и сам знает, чего хочет, но и к консультантам относится уважительно, встречается все реже. А в магазинах таким всегда рады помочь.
Нина ФАТЕЕВА
- Покупатель, Совет, Закон, Потребитель, Внимание, Салат, выбор, Пруд, велосипед, Список, продавец, товар, телефон, Том, Обеспечение, Первое, Любое, Ситуация, Человек, Компания, Год, Ответ, Поведение, Прочность, Конец, Оборудование, Персонал, Зала, Клиент, Группа, Комплект, Устройство, Редкость, Принц, Вооружение, Тенденция, Менеджер, Вещь, Доступность, Эксперт, Розовое, Торт
April 2022
March 2022
February 2022
January 2022
December 2021
October 2021
September 2021
August 2021
July 2021
June 2021
May 2021
April 2021
March 2021
February 2021
January 2021
December 2020
November 2020
October 2020
September 2020
August 2020
July 2020
June 2020
May 2020
April 2020
March 2020
February 2020
January 2020
December 2019
November 2019
October 2019
September 2019
December 2018
October 2018
March 2012