Между человеком и банком

Красноярцам, у которых возникли претензии к банкам или другим финансовым организациям, в большинстве случаев приходилось обращаться за защитой своих прав в суд. Суды могли идти годами, прежде чем человек добивался своего. Со следующего года всё начнёт меняться.

Госдума ещё в мае этого года приняла пакет законов о введении в России должности финансового омбудсмена, а в июне его подписал президент Владимир Путин. И вот на прошлой неделе закон вступил в силу — в России появилась служба, которая будет защищать права потребителей финансовых услуг. А также назначили финансового омбудсмена — им стал бывший советник главы Центробанка Юрий Воронин.

Чем же он будет заниматься? В первую очередь — решать между гражданами и страховщиками вопросы автострахования — ОСАГО и КАСКО. По срокам, записанным в законе, с января 2019 года с ним должны будут сотрудничать автостраховщики, с 28 ноября 2019 года — представители остальных видов страхования кроме ОМС. С 2020 года — микрофинансовые организации, а в 2021 году взаимодействие с омбудсменом станет обязательным для всех банков, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, негосударственных пенсионных фондов. При этом помощь уполномоченного по правам потребителя будет бесплатной.

— Полномочия Банка России позволяют рассматривать обращения и жалобы граждан в отношении финансовых организаций и наказывать недобросовестных участников рынка и сейчас, — рассказал Сергей Журавлёв, управляющий отделением Банка России в Красноярске. — У нас существует служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, которая рассматривает обращения граждан и назначает финансовым организациям административные наказания за нарушения прав потребителя. Но в силу ограничений в законе Банк России не может принимать решения по имущественным требованиям граждан. А финансовый уполномоченный будет в упрощённом порядке рассматривать имущественные споры. Таким образом, закон позволяет охватить все жалобы и обращения наших земляков.

Важно то, что служба будет разбирать конфликты граждан с финансовыми организациями до суда, если стороны сами не пришли к миру. То есть красноярцам нужно будет сначала отправить письменную претензию в финансовую организацию. Если претензия отправлена в электронном виде, её рассматривают 15 дней, в письменном — тридцать. И только если ответ не получен или реакция банка на претензию не устраивает гражданина, он получает право обратиться к финансовому омбудсмену. Сделать это можно в традиционном бумажном виде через МФЦ, а также в электронном — через официальный сайт омбудсмена или сервис “Госуслуги”. Будет разработана стандартная форма обращения для того, чтобы обычным жителям было проще это сделать. Пока планируется, что служба будет работать с 8.00 до 20.00 по московскому времени, отдельные сервисы — круглосуточно и в выходные дни. Финансовый уполномоченный должен рассмотреть жалобу в течение 15 дней. Эти сроки могут быть продлены на десять дней, если необходимо провести экспертизу. После того как защитник получит всю необходимую информацию, он вынесет решение: удовлетворить требования гражданина полностью, частично или отказать.

Решение омбудсмена вступит в силу через десять рабочих дней после его принятия и обязательно к исполнению для страховых и финансовых учреждений. Игнорирование обойдётся организациям дорого — суд может оштрафовать организацию на 50 процентов от суммы, которую потребовал истец. Решение самого омбудсмена можно оспорить через суд.

По словам Сергея Журавлёва, организации могут не дождаться сроков, установленных законом, а присоединиться добровольно к системе финансовых уполномоченных. Сделать это можно через 90 дней после вступления закона в силу — с 3 декабря 2018 года. По данным Центробанка есть страховые компании, банки и МФО, которые заявили о своей готовности. Тем более что добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться при осуществлении Банком России поведенческого надзора.

Нюанс:

За обращение к финансовому омбудсмену гражданину не придётся платить, если своё обращение он подаёт самостоятельно. В тех случаях, когда жалобы за гражданина подаёт посредник, например юрист, то рассмотрение будет платное.