Вежливость до скидки доведет

Покупатель продавцу… кто?

На потребительских форумах жалоб, возмущений, рассказов о плохом обслуживании в магазинах и безграмотности продавцов пруд пруди. “Клиент всегда прав” — этот закон красным знаменем реет в голове у каждого входящего в магазин. Только никто из покупателей не задумывается: а как продавец должен реагировать на “правоту” клиента-хама, клиента-экстремиста, клиента-неряху. Неужели всегда обворожительно улыбаться в ответ? А сами покупатели так смогли бы?

Продавцы, как правило, соображениями о проблемах, возникающих по вине покупателей, делятся разве что с коллегами да домочадцами. Ну и вышестоящему начальству доложат, если уж совсем нештатная ситуация выйдет. А между тем если покупатель вежлив и ведет себя приветливо, он может порой узнать много нового и полезного. И получить не один бонус.

— Клиенты, предъявляющие претензии к продавцам, не редкость. Но хочется сказать — а вы, уважаемые, заслужили хорошего к себе отношения? — спрашивает Анна, менеджер одного из спортивных магазинов Красноярска. — И разве дают вам деньги, которые вы собираетесь потратить, право вести себя самым наглым образом? Продавцы знают: 20 процентов клиентов приносят 80 процентов прибыли. И хочется, чтобы это были 20 процентов нормальных адекватных красноярцев. Общаться с грубияном никто не обязан, даже обслуживающий персонал. Порой вроде и мы виноваты — не можем подойти к человеку и что-то объяснить. Но сами представьте, как скоро вы приходите в себя, если вас до этого незаслуженно оскорбили?

Между тем покупатели напрасно думают, что только они ловко и остроумно классифицировали консультантов торгового зала и приклеили им всем прозвища. Продавцы тоже не отстают: наметанным глазом сканируют каждого входящего и раскладывают по полочкам своих определений.

— Первая группа, с которой знакомы работники всех магазинов города, — это покупатели-экстремисты, — продолжает Анна. — Они покупают дорогие и модные вещи, красуются в них, потом понимают, что сделали неправильный выбор, нарочно портят товар и пытаются вернуть его по гарантии. Так, зимой ко мне обратились папа с сыном с просьбой упаковать и оформить самый дорогой сноуборд. Сколько я им ни объясняла, что на профессиональной жесткой доске научиться кататься невозможно и на первое время стоит взять что-то попроще, меня никто не слушал. Через две недели эти покупатели принесли нам купленный сноуборд — заметно покореженный, со сколами на боках. Но мы-то хорошо знаем прочность этой модели, и “уделать” ее таким способом можно только специально. Иногда компания-продавец решает, что не будет связываться тяжбами и возвращают деньги. Но если есть хороший эксперт, то ловить экстремальщикам нечего. Хочу сказать, что такие люди сразу же попадают в негласный “черный” список.

В спортивных магазинах часто встречаются и с “экстремистами поневоле”. Как правило, это профессиональные спортсмены, которые на интенсивных тренировках способны в короткие сроки испортить любое прочное оборудование или одежду. Потом все это возвращается по гарантии обратно в магазин, а на вырученные деньги покупается новый комплект. Таких клиентов в спортотделах тоже не очень любят.

Следующий тип покупателей — звезды. Раскованной походкой любящего внимание человека они проходят в самый конец зала и оттуда капризным голосом кричат: “Ну что, ко мне подойдет кто-нибудь?!”. Как только продавец добирается до них, они начинают перебирать все вещи и коротко приказывать: “Рассказывайте!”. Причем совсем нередко выходит так, что после полутора часов, обласканные вниманием и самого высокого качества сервисом, звезды все так же небрежно удаляются, не сделав ни одной покупки.

Подвидом этого типа покупателей являются Барби. Это юные девушки, обожающие, чтобы в их одежде все было подобрано по строгому правилу “блестящее-розовое-плюшевое-симпатичное”.

— Мы всегда тихо смеемся, глядя, как очередная Барби несется прямо с порога к розовенькому велосипедику или роликам в бабочки, — говорит Анна. — Но спортивные фирмы взяли на вооружение потребности этой части клиентов и стали выпускать для них специальное оборудование и одежду. Они средние по качеству, зато очень красивые внешне. Обычно все консультанты собираются посмотреть, как такая Барби, красуясь перед зеркалом, явно представляет, как стоит на снежном склоне, а к ней уже мчится на всех парах ее принц. Эту категорию покупателей мы любим: девушки способны отдавать любые деньги за то, чтобы все-все их покупочки были подобраны точно в цвет.

А вот покупателей, которые уверенно подходят к прилавкам, грубовато отказываются от помощи консультантов и молча обходят весь магазин, продавцы не жалуют и называют буками. Не любят вовсе не потому, что буки слишком самостоятельны. А потому что под таких молчунов-отказников часто маскируются профессиональные воры. Поэтому все уверенные в себе люди, не нуждающиеся в советах, напрасно обижаются на консультантов, которые начинают за ними пристально наблюдать и “дышать в спину” — такое поведение обусловлено печальным опытом.

В последние год-два в сетевые магазины приходят покупатели и еще одного типа — виртуалы. Доступность многих западных интернет-магазинов, которые делают хорошие скидки, привлекает все больше пользователей Интернета из любого российского города. Так возникла новая тенденция — приходить выбирать товар в обычном магазине, а затем покупать его в виртуальном. То есть человек получает консультацию продавца, просит показать ему устройство, рассматривает его и уходит, чтобы купить подешевле в другом месте. Особенно консультантам неприятно после потраченного на покупателя времени услышать, что он и не собирался ничего приобретать, потому что знает, где дешевле, и пуcть “лохи” покупают там, где дороже.

— Знаете, красноярцы напрасно себя ведут в магазинах так, будто они короли Вселенной, — говорит продавец с многолетним опытом Татьяна Шеина. — Это всегда чувствуется, и сразу отталкивает персонал. Кому-то кажется, что ничего страшного в этом нет. Но я бы с этим поспорила. Минимум, что может упустить покупатель, это скидку. Бывает, ценники исправляются не сразу, и о том, что можно заплатить меньше, знают только продавцы, и они же могут предупредить об этом кассира.

Не узнают хамы и буки и о некоторых, как правило умалчиваемых, свойствах товара. Например, о том, что продаваемый за полную цену велосипед, телефон, дубленка был возвращен ранее другим покупателем и подвергался ремонту. Наоборот, улыбчивым и вежливым людям могут в обход правил сделать скидку по дисконтной карте персонала, открыть какой-то секрет о товаре и посоветовать, как купить такую же хорошую вещь, но за меньшие деньги.

— Я всегда отношусь к персоналу магазинов с уважением и получаю в ответ такое же отношение, — делится покупатель Елена. — В тех супермаркетах, куда я хожу постоянно, мне даже удается подружиться с некоторыми продавцами. И очень часто в отделе готовой еды, например, мне советуют не брать тот или иной салат или торт, мол, он не совсем свежий, несмотря на то, что на упаковке написано недавнее время приготовления. В магазинах сотовой связи мне бесплатно настраивают какие-то функции телефона и даже поставили на нетбук программное обеспечение, хотя я знаю, что консультанты никогда не упустят возможности немного подзаработать на незнании других в области технических новинок.

В общем, совет покупателем будет стар как мир: относитесь к продавцам так же, как хотели бы, чтобы относились к вам. Тем более что тип покупателя обычного, которые и сам знает, чего хочет, но и к консультантам относится уважительно, встречается все реже. А в магазинах таким всегда рады помочь.

Нина ФАТЕЕВА